Практический мастер-класс Андрея Кулинича "7 шагов к клиентоориентированности: как построить то, о чем все только говорят"

Рекомендуем этот мастер-класс посетить именно руководителям. Или сотрудникам организаций, руководство которых уже прошло обучение на данном курсе.

Почему? Во-первых, любые серьезные изменения в компании начинаются только с одобрения и при поддержке руководителя/собственника. А этот тренинг способен сделать вашу компанию гораздо более конкурентоспособной, но только если вы будете действовать. Во-вторых, сотрудники, прошедшие обучение, хотят и могут проводить изменения в компании. Они превращаются во взрывчатку, с которой надо уметь обращаться и использовать только в мирных целях

ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА:

Шаг 1. Что такое клиентоориентированность

• что такое клиентоориентированность
• зачем клиентоориентированность компании

Шаг 2. Тест на клиентоориентированность

• пройдите тест на клиентоориентированность
• что вы знаете о проблемах компании: пирамида безразличия
• чего хотят клиенты: составляющие ценности и что ее разрушает
• клиентинг на прогулке: как делать правильные выводы
• «таинственный покупатель» и «таинственный продавец»

Шаг 3. Маркетинг клиентоориентированности

• повседневная клиентоориентированность в обслуживании
• долой стандарты: да здравствуют политики!
• точки контакта: формируем ожидания клиентов
• оценка и измерение уровня клиентоориентированности
• сравнение сервиса с конкурентами и определение разрывов

Шаг 4. Сотрудники клиентоориентированной организации

• требования к сотрудникам
• инструменты диагностики готовности быть ориентированным на клиента
• делегирование сотрудникам ответственности
• особенности мотивации клиентоориентированного персонала
• оценка вовлеченности в работу организации и уровня менеджмента (Q12)
• правильный руководитель клиентоориентированной организации

Шаг 5. Внутренняя клиентоориентированность

• понятие внутреннего клиентинга и его необходимость
• оценка внутреннего поставщика и его мотивация
• согласование требований и формирование процедур
• 4 действия хорошего поставщика

Шаг 6. Экономный сервис

• сервис без компромиссов: хороший сервис должен быть экономным
• лин (lean) подходы в организации обслуживания клиента
• шесть действий повышения производительности
• выявление и устранение «пустых» расходов

Шаг 7. План к исполнению: меняемся к лучшему

• что вас ждет на пути: работа с сопротивлением и препятствиями
• с чего начать: основные приоритеты
• измерение результата
• колесо Деминга нам в помощь: постоянное движение вперед!

Начните, и первый шаг на пути клиентоориентированности принесет результат уже завтра!